管理的核心就是服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。接待就是服務(wù)。服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個性化服務(wù)。

　　1.情感化服務(wù)

　�。�1）功能服務(wù)

　　功能服務(wù)指具有一定客觀標(biāo)準(zhǔn)的部分，為業(yè)主解決實際問題，是“硬件”。

　　它滿足業(yè)主期待著的“實用性”與“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實到具體實際問題上去。要通過員工的服務(wù)，使業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生方便感、舒適感。

　　（2）心理服務(wù)

　　心理服務(wù)是“軟件”，是通過人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要。態(tài)度是個體自身對社會存在所持有的一種具有一定結(jié)構(gòu)和比較穩(wěn)定的內(nèi)在心理狀態(tài)。

　　首先，服務(wù)人員的言語很重要。

　　其次，要擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現(xiàn)人情味。

　　此外，微笑具有感染力、有擴(kuò)散的特性，能相互感染。

　　還有，就是要重視幽默感的作用。

　　2.個性化服務(wù)

　　（1）特約性服務(wù)

　�。�2）主動服務(wù)