顧客滿意度測(cè)評(píng)
1、顧客的滿意度是對(duì)顧客的滿意程度的定量化描述。許多國(guó)家和公司都開(kāi)發(fā)和運(yùn)用了顧客滿意度指數(shù)（CSI）方法。
顧客滿意度測(cè)量需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中的積極因素或相反的消極因素——績(jī)效指標(biāo)。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)的指標(biāo)。測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。
1）顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系
顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系
2）顧客滿意度指標(biāo)
確定顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分
第一，績(jī)效指標(biāo)對(duì)顧客而言必須是重要的。
第二，績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制。
第三績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的。
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