顧客關系管理(customer relationship management,crm)是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關系,贏得顧客的高度滿意,保留有價值顧客,挖掘潛在顧客,贏得顧客忠誠,并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。
顧客關系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始,通過相應的信息技術的幫助,改善組織和相應的過程。在顧客關系管理的理念中,技術并非居于至高無上的地步。成功經(jīng)驗表明,許多企業(yè)努力為顧客提供個性化、高質(zhì)量的服務,從而也可形成忠誠的客戶,在這里,計算機應用必不可少。
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