�。�1）組織：組織是指“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。

　　可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標縫合而成的有機整體，安排通常是有序的。

　�。�2）過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。

　�。�3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。

　　產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。

　　服務(wù)——通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果（如：商貿(mào)、運輸）。

　　軟件——由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在（如：計算機程序、字典）。

　　硬件——通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性（可以分離、可以定量計數(shù)，如：發(fā)動機機械零件、電視機）。

　　流程性材料——通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等，如：潤滑油）。

　�。�4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。

　　例如：消費者、委托人、最終使用者、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

　�。�5）顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

　�。�6）相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。

　　例如：企業(yè)的職工、銀行、原材料供應(yīng)商、顧客等。

　　（7）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

　　（8）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

　　硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟特性和其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。

　　服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。一般來說，服務(wù)質(zhì)量特性可以分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性，不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。

　　軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等6個特性。

　　流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測量的特性，如強度、黏性、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。

　　根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性進行分類管理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是：

　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或造成產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。

　　重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

　　次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。