服務項目概述

大綱要求：

掌握服務項目管理的特點和方法。

5.1.1服務項目的基本概念

基本概念：

1）服務項目不提供物質化的成果，經營的是由服務者或服務者團隊的“人”及人的非物質性產出。

2）人力成本及為保證人力資源可持續(xù)運行的辦公條件所發(fā)生的費用占服務項目成本的很大部分，人力資源的發(fā)揮與人力成本的控制決定了企業(yè)在項目是否贏利。

5.1.2服務項目類型

服務項目類型繁多。除一般工程咨詢服務、投融資咨詢服務項目、科技研發(fā)咨詢服務項目、物流服務項目外，還有諸如IT服務項目、法律服務項目、物業(yè)顧問服務項目、專業(yè)技術服務項目、鑒定認證服務項目等多種類型。只要是專業(yè)性的服務，又具有項目性質，就能構成服務項目的一個類型。

5.1.3服務項目管理特點（掌握）

1）服務項目管理首先要遵從一般項目管理的基本原則和方法。

2）服務項目管理的方法，首先是要將每一個客戶的特殊智力需求作為一個項目，分析研究客戶的需求特點，有針對性地為該客戶制定專門的服務方案。

3）服務項目管理是指針對特定目標，在一定時間范圍內，按照范圍、組織結構、質量、費用和時間進度五個要素去建立與實施服務項目，達到傳統運行作業(yè)方式不能滿足的客戶特殊需要或預期的目的。

從項目的定義可以看出，項目與傳統作業(yè)具有重要的區(qū)別，主要表現在：

1）傳統運行作業(yè)的環(huán)境是穩(wěn)定的，而項目的環(huán)境是相對變化的；

2）傳統運行作業(yè)屬于“循規(guī)蹈矩”，而項目屬于“探索創(chuàng)新”；

3）傳統運行作業(yè)的風險較小，而項目的風險則要大得多。

5.1.4實施服務項目管理的主要方法（掌握）

1）項目生命周期理論的應用；

2）項目過程管理的應用；

3）項目管理知識領域的應用；

4）項目管理工具的應用。

項目過程管理的應用：

1）開始啟動過程主要是提出項目概念，進行項目界定、成立目基本組織。

2）計劃過程，主要工作是制定項目實施方案，進行研究和規(guī)劃，包括時間安排、費用估算等。

3）在執(zhí)行和控制過程中，要完成細節(jié)設計和生產，需要進行項目進度管理、項目質量管理、項目風險管理等。

4）在結束過程中，主要是總結項目的實施狀況，并向客戶收集實施信息，進行績效考核等，以便總結經驗，為以后服務項目的開展打下更好的基礎。

項目管理工具的應用：

1）服務工作分解結構（WBS）

2）服務組織分解結構（OBS）