二、沖突和誤解時的技巧

　　當(dāng)沖突發(fā)生時，審計師的態(tài)度至關(guān)重要：傲慢的態(tài)度或挑剔的語氣會逐漸毀掉技能高超的審計師。審計師必須牢記：在與被審計方對立的情況下，分出輸贏勝敗的想法是不合時宜的。解決沖突的唯一圓滿結(jié)果是妥協(xié)和合作，讓沖突雙方都感到這種結(jié)果符合他們的需要。當(dāng)被審計方持批評、不合作或敵對態(tài)度時，審計師必須堅守審計師與被審計方的共同目標(biāo)——維護(hù)積極的工作關(guān)系和推動組織任務(wù)的圓滿完成。把注意力集中在審計目標(biāo)上而不是障礙上，審計師就能在其他人不合作或持有敵意的情況下保持積極向上的行為。

　　1.涉及具體事實的分歧。

　　因為事實容易獨(dú)立查證，事實上的分歧通常容易解決。處于這種情況，審計師的詢問主要應(yīng)集中在收集需要證實或駁斥事實的信息上。一旦所有人都同意事實是正確的，這種分歧就解決了。

　　2.涉及感知上的對立。

　　對業(yè)務(wù)方法及程序提出建設(shè)性建議和忠告是審計師的職責(zé)所在。遺憾的是，有時審計師善意的建議被人理解成批評或責(zé)難。在審計查詢中，被審計方可能會用指責(zé)、抵制和尋找借口對詢問做出回應(yīng)。

　　如果被審計方表現(xiàn)不冷靜或?qū)徲嫀熯M(jìn)行指責(zé)，審計師必須用爭辯予以抵制。審計師應(yīng)當(dāng)有意詢問一些問題，并從根本上鏟除對審計師的指責(zé)。

　　3.涉及性格的對立。

　　通過觀察被審計人員的行為舉止和對問題的詢問，審計師就能識別出被審計人員所偏愛的工作方式并采取正確的步驟改進(jìn)他們之間的溝通及工作關(guān)系。熟悉各種不同的工作方式應(yīng)當(dāng)成為審計師解決對立問題工具箱中的重要工具。通過對于作方式的了解，審計師就能找到調(diào)整自己以適應(yīng)他人的工作作風(fēng)的方式。

　　4.涉及價值觀的對立。

　　如果對立由個人價值觀的不同引起，就沒有簡單的解決辦法。與涉及感知或個性差異不同，價值觀的對立不能通過調(diào)解和協(xié)商解決。事實上，對根本價值觀的詢問不會起到正面的作用，這種努力可能被視為好戰(zhàn)，使彼此間的合作關(guān)系更加緊張。

　　盡管如此，價值觀的差異并不是交流的絕對障礙。我們大家每天都在與我們擁有根本不同信念和價值觀的人交往。價值觀的差異并不排除建立良好的工作關(guān)系——在核心價值觀上取得一致。審計師應(yīng)該承認(rèn)并尊重這些差異。

　　三、有效傾聽的技巧

　　聽到別人的話語未必是傾聽，傾聽意味著真誠地想理解說話者的意圖和詞的意義。這就需要作出努力并全神貫注。一旦審計師開始詢問，他或她必須以機(jī)警、安定和全神貫注的姿態(tài)，對聽到的回答表現(xiàn)出濃厚的興趣。

　　1.有效地運(yùn)用肢體語言。

　　在與被審計人交談的過程中，審計師主要通過肢體語言表明沒有分散注意力。審計師必須特別注意不要讓外部的事情（譬如電話鈴聲、同事的交談聲或工作現(xiàn)場的其他活動）所干擾。一個容易分心走神或者在與被審計人員交談時翻閱材料的審計師，發(fā)出的信息就是被審計人的談話沒有受到應(yīng)有的關(guān)注。

　　2.身臨其境地傾聽談話。

　　在審計詢問的過程中，被審計人說話的聲調(diào)、措辭和心情與其提供的信息一樣重要。這樣，對被審計人員情緒的把握，能幫助審計師區(qū)別主要問題和次要問題。例如：某個被審計人員對每個月向管理部門的報告反復(fù)地表露出激動或苦惱情緒，實際上可能發(fā)出一種信號，表明那個報告的內(nèi)容可能與重大問題有關(guān)。

　　3.反射性聽取談話。

　　反射性傾聽不是簡單地重復(fù)或鸚鵡學(xué)舌被審計人員的話，而是用審計師自已的話來表達(dá)被審計方的思想和意識的方法，千方百計核實談話人的意圖。通過對被審計人員觀點(diǎn)的核實，審計師就能弄清被審計人的真實含義和對該問題的真實感受。它主要適用于對包含重要審計問題或帶有情緒化的答復(fù)。

　　4.心胸開闊地聽取談話。

　　一個善于聽取別人談話的人，其最重要的品質(zhì)是心胸開闊。帶著偏見進(jìn)行審計詢問的審計師，其行為舉止就像瀏覽雜志或報紙上介紹汽車廣告的汽車待購者，只關(guān)注自己所鐘愛的汽車品牌廣告，對其他的介紹卻視而不見。無論有意還是無意，被詢問人都會認(rèn)為審計師只對某種特定信息敏感，從而據(jù)此調(diào)整他對詢問的答復(fù)。因此，被詢問人在回答問題時可能會限定、曲解，甚至隱瞞重要的審計信息。