1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客，一切以顧客為中心，顧客的需求是第一位的。

明示的--顧客明確提出來(lái)的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求。

隱含的--顧客的期望，沒有明示但必須遵守。(法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn))

組織需要對(duì)顧客進(jìn)行動(dòng)態(tài)地跟蹤，及時(shí)地掌握顧客需求的變化，不斷地進(jìn)行改進(jìn)，爭(zhēng)取同步地滿足顧客的需求與期望。

該要點(diǎn)的基本內(nèi)容：(全部與顧客有關(guān))

◆確定顧客(潛在)：根據(jù)產(chǎn)品的定位確定

◆理解顧客全部的需求和期望-產(chǎn)品特性和組織對(duì)產(chǎn)品的提供能力方面

◆保證顧客和其他受益者平衡的途徑。組織應(yīng)均衡地考慮所有的利益相關(guān)者，采取適當(dāng)?shù)拇胧M足各方的需求和期望

◆將顧客的需求轉(zhuǎn)化為要求，傳達(dá)要求至各個(gè)層面

◆加強(qiáng)與顧客的溝通與聯(lián)絡(luò)

◆測(cè)量顧客的滿意程度

◆利用測(cè)量結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)組織的過程和產(chǎn)品

2.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。組織的最高管理層和決策層，起著關(guān)鍵作用。

基本內(nèi)容：

◆確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的總的質(zhì)量宗旨和方向。

質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面的追求目的。

◆建立組織的發(fā)展前景(發(fā)展方向，明確方針和目標(biāo))

◆形成內(nèi)部環(huán)境(有助于質(zhì)量管理工作)

◆確立組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系

◆提供所需資源(工作環(huán)境、設(shè)備、技能培訓(xùn)等)

◆培訓(xùn)教育，人才資源(重視人才培養(yǎng)、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì))

◆管理評(píng)審(建立評(píng)審機(jī)制、發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)不合格)

3.全員參與(涉及到員工的)

質(zhì)量管理應(yīng)以人為本。質(zhì)量管理不僅需要正確的領(lǐng)導(dǎo)，還賴于全員參與。

基本內(nèi)容：

◆確定每個(gè)過程活動(dòng)的能力和需求，以提高效率，達(dá)到目標(biāo)

◆選擇合格的人員進(jìn)行有效培訓(xùn)

◆規(guī)定職責(zé)和權(quán)益

◆建立個(gè)人和部門目標(biāo)，并評(píng)價(jià)其結(jié)果

◆促進(jìn)員工參與機(jī)會(huì)，發(fā)揮個(gè)人潛力

4.過程方法

5.管理的系統(tǒng)方法

將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

益處：

一是提供對(duì)過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任;

二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ);

三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。

6.持續(xù)改進(jìn)—永恒目標(biāo)

改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高。

基本內(nèi)容：

>>需求的變化要求組織不斷改進(jìn)

>>組織的目標(biāo)應(yīng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，以求和顧客的需求相適應(yīng)

>>核心是提高有效性和效率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

>>把更改納入文件活動(dòng)，最終形成PDCA循環(huán)，循環(huán)不斷地運(yùn)行，使得組織能夠持續(xù)改進(jìn)

7.基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

決策是通過調(diào)查研究和分析，確定質(zhì)量目標(biāo)并提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案，對(duì)可供選擇的方案進(jìn)行優(yōu)化作出抉擇的過程。

8.與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。