摘要：物業(yè)管理的服務(wù)性和以項(xiàng)目管理為主業(yè)的運(yùn)作方式，要求物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要學(xué)會(huì)與業(yè)主、政府部門及相關(guān)方、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下屬員工以及橫向協(xié)作單位等全方位的溝通，成為項(xiàng)目管理的核心和協(xié)調(diào)各方的橋梁和通道。

　　從物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)看，物業(yè)管理行業(yè)隸屬于服務(wù)性行業(yè)，它的基本職能就是為業(yè)主、住戶提供完美的服務(wù)。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象，幾乎囊括了全部社會(huì)群體，因此物業(yè)管理者必須學(xué)會(huì)與社會(huì)各方面的人士打交道。同時(shí)，物業(yè)管理又具有以項(xiàng)目管理為主的特點(diǎn)，是以單個(gè)項(xiàng)目的管理為運(yùn)作形式的，物業(yè)管理企業(yè)成功與否，在很大程度上取決于項(xiàng)目經(jīng)理人的素質(zhì)，所以，物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理必然在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部扮演重要角色。物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理人是項(xiàng)目管理的核心，他統(tǒng)一指揮項(xiàng)目部各項(xiàng)工作的進(jìn)行，也是協(xié)調(diào)項(xiàng)目各方的橋梁和通道。

　　一、經(jīng)理人的角色定位要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力

　　西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)經(jīng)理人的角色有過(guò)許多研究，通常劃分為十種：

　　1.領(lǐng)導(dǎo)者的角色；

　　2.掛名首腦的角色；

　　3.聯(lián)絡(luò)者的角色；

　　4.信息監(jiān)聽(tīng)者的角色；

　　5.信息傳播者的角色；

　　6.發(fā)言人的角色；

　　7.資源分配者的角色；

　　8.故障排除者的角色；

　　9.談判者的角色；

　　10.企業(yè)家的角色。

　　職業(yè)經(jīng)理人的共性同樣體現(xiàn)在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理身上。十種角色的劃分，從不同的角度詮釋了經(jīng)理人在組織中的作用，而幾乎在每一種角色中，溝通都占據(jù)著相當(dāng)重的份量。

　　不管是領(lǐng)導(dǎo)，還是“掛名首腦”，在下屬或周圍人眼中都具有權(quán)力或象征權(quán)力的意義，而溝通將是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的技能。作為物業(yè)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，項(xiàng)目經(jīng)理要通過(guò)全方位的溝通，把各種分散的要素組合成一個(gè)統(tǒng)一體，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)。

　　物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)使得物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項(xiàng)目部要與社會(huì)相關(guān)部門建立廣泛的聯(lián)系，不論是政府主管部門、職能部門還是專業(yè)對(duì)口監(jiān)管部門，都會(huì)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)工作給予指導(dǎo)、管理和監(jiān)督，項(xiàng)目經(jīng)理要有足夠的能力積極尋求權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持和幫助，以使各項(xiàng)工作得以順利開(kāi)展。這是項(xiàng)目經(jīng)理作為聯(lián)絡(luò)者和信息監(jiān)聽(tīng)者的角色要求。

　　項(xiàng)目經(jīng)理要在組織內(nèi)部和外部都有能力充當(dāng)信息傳播者的角色，以使上情下達(dá)、下情上達(dá)，確保企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)要成為企業(yè)的宣傳者和發(fā)言人，為本企業(yè)和本項(xiàng)目創(chuàng)造良好的發(fā)展條件。

　　在項(xiàng)目部的獨(dú)立運(yùn)作中，項(xiàng)目經(jīng)理就是該組織的決策人、協(xié)調(diào)人。對(duì)內(nèi)要擔(dān)負(fù)起人、財(cái)、物等全部資源的合理調(diào)配與使用的職責(zé)；對(duì)外要作為企業(yè)的代表接受授權(quán)參與招投標(biāo)或商業(yè)談判，這一切都對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的溝通能力提出很高的要求。

　　二、物業(yè)管理的服務(wù)性要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力

　　在物業(yè)管理行業(yè)，通行的服務(wù)理念是：“業(yè)主至上”、“以人為本”，物業(yè)的所有者是人，物業(yè)的使用者也是人，物業(yè)管理的根本目的就是為業(yè)主和使用者提供良好的生活、工作環(huán)境，離開(kāi)了人，管理就成為無(wú)本之木，無(wú)源之水。因此，只要面對(duì)的是人，就需要相互間的溝通。而與業(yè)主溝通最根本的目的，是要充分、及時(shí)地了解業(yè)主的需求，進(jìn)而滿足業(yè)主的需求。

　　從項(xiàng)目經(jīng)理的角度講，開(kāi)展物業(yè)管理與服務(wù)的全部工作都要圍繞業(yè)主滿意、貼近業(yè)主需求來(lái)進(jìn)行，這首先就要求項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)業(yè)主的需求有充分的了解，要主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行交流和溝通，要不斷關(guān)注和滿足業(yè)主的需求變化，要堅(jiān)持“以人為本”的理念，為業(yè)主提供充滿親情和親近感的服務(wù)，把業(yè)主看成是朋友，在物業(yè)管理者和業(yè)主之間建立起一種充滿信任的親密關(guān)系。

　　與此同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理還要善于與不同的業(yè)主打交道。由于業(yè)主的文化背景、需求存在很大的差異，對(duì)物業(yè)服務(wù)的理解、態(tài)度和要求也各不相同，這就要求項(xiàng)目經(jīng)理要勇于溝通、善于溝通，有與不同人群交流溝通的能力，要研究不同業(yè)主的心理狀態(tài)、表達(dá)方式，力求在溝通過(guò)程中“投其所好”，主動(dòng)拉近距離，最終達(dá)成共識(shí)。在日常工作中，要建立定期匯報(bào)溝通制度，要把工作情況、意見(jiàn)反饋等經(jīng)常向業(yè)主通報(bào)，以求得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)工作的理解、支持和配合。對(duì)于一些重要或緊急的工作，更要注意與業(yè)主的及時(shí)聯(lián)系。

　　三、管理的人力密集型特點(diǎn)要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力

　　物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，它使用大量的人力進(jìn)行服務(wù)與管理。物業(yè)管理所從事的工作又關(guān)系到業(yè)主生活、工作的方方面面，所以物業(yè)管理企業(yè)需要各類人才。項(xiàng)目經(jīng)理是直接帶隊(duì)伍的人，在一個(gè)項(xiàng)目中，既有參與日常管理工作的人員，又有技術(shù)人員、設(shè)備管理人員、工程維修人員、保安員、保潔員、綠化工、會(huì)議服務(wù)員、車場(chǎng)管理人員甚至餐飲人員，這些人的經(jīng)歷、背景、學(xué)歷、生活習(xí)性、工作目的各不相同，要形成統(tǒng)一的價(jià)值理念，要成為一個(gè)目標(biāo)一致的集體，這就需要項(xiàng)目經(jīng)理具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，這種能力在很大程度上也體現(xiàn)在溝通能力上。

　　項(xiàng)目經(jīng)理要認(rèn)識(shí)到：要讓業(yè)主滿意，首先要讓員工滿意，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)是通過(guò)每一位物業(yè)管理員工為業(yè)主直接提供面對(duì)面的服務(wù)，只有員工對(duì)工作有了一定程度的滿足感，才能熱情周到的為業(yè)主服務(wù)。另一方面，由于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員“門檻”相對(duì)較低，因而這一行業(yè)人員流動(dòng)性較大，物業(yè)的微利性又往往造成人才流失。穩(wěn)定隊(duì)伍，留住人才是項(xiàng)目經(jīng)理工作的重點(diǎn)。項(xiàng)目經(jīng)理要加強(qiáng)和員工的思想溝通，要采取各種有效的方式調(diào)動(dòng)員工的積極性。

　　開(kāi)展對(duì)內(nèi)溝通要做好三個(gè)層次的工作：

　　一是要把公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念、方針目標(biāo)、企業(yè)愿景以及對(duì)每一位員工下達(dá)的任務(wù)、要求等傳遞給員工，使他們能夠從被動(dòng)的工作逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)。

　　二是注重傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議，這也是一種有效的溝通方法。傾聽(tīng)在溝通中的意義是：只有通過(guò)傾聽(tīng)，你才能真正地了解和理解對(duì)方，只有了解和理解了對(duì)方，你才真正知道如何發(fā)表自己的意見(jiàn)。

　　三是把下級(jí)人員的意見(jiàn)和情況反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)上溝通渠道的暢通有助于領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)了解和掌握下面的情況，以做出正確的決策，也有利于員工積極性的發(fā)揮。

　　四、物業(yè)管理的廣泛協(xié)作性要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力

　　現(xiàn)代物業(yè)管理更多地注重專業(yè)化、精細(xì)化管理，物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)之一是規(guī)模經(jīng)營(yíng)，這些特點(diǎn)都使得物業(yè)項(xiàng)目管理不再是“單打獨(dú)斗”的獨(dú)立王國(guó)，而是企業(yè)內(nèi)部項(xiàng)目間、各專業(yè)公司之間的協(xié)作配合。因此，項(xiàng)目經(jīng)理要有全局觀念、大局觀念和雙贏意識(shí)，要學(xué)會(huì)橫向聯(lián)系和配合，要用真誠(chéng)換取信任，以謀求項(xiàng)目更好地發(fā)展。

　　開(kāi)展橫向溝通，也是開(kāi)闊眼界、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。作為項(xiàng)目經(jīng)理，要有意識(shí)地跳出自身的小圈子，博采眾長(zhǎng)，相互借鑒，使自己不斷邁向新的目標(biāo)，讓自己和企業(yè)共同成長(zhǎng)。

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